Kanske har vi handlat i en butik i Värnamo, Vaggeryd, Varberg eller Växjö och mött andra kunder som varit jobbiga eller personal som varit det. Men det finns botemedel och en docent och en professor har nu fått pris för sin forskning kring besvärliga kunder.
Det är Markus Fellesson, docent i företagsekonomi vid Karlstads universitet och Nicklas Salomonson, biträdande professor i företagsekonomi vid Högskolan i Borås, som tilldelats ett stipendium till Handels förre ordförande Kenth Petterssons minne. Stipendiet som delades ut på Handels kongress under söndagen ges till de båda forskarna för deras forskning kring besvärliga kunder. Prissumman är 50 000 kronor.
I projektet ”Att jobba med jobbiga kunder” har Markus Fellesson och Nicklas Salomonson undersökt de arbetsmiljöproblem som uppstår då de anställda utsätts för kunder som beter sig illa.
Det kan till exempel handla om kunder som svär och gestikulerar åt de anställda eller som kräver att de ska släppa allt och hjälpa just dem även om den butiksanställde är upptagen med en annan kund. Enligt Markus Fellesson handlar kundernas frustration ofta om att det kan vara svårt att sätta sig in i de anställdas arbetsuppgifter fullt ut.
– Du har egentligen två jobb som butiksanställd. Du är inte bara där för att serva kunder utan mycket av butiksarbetet handlar om att lyfta, hänga upp varor och annan logistik. De arbetsuppgifterna kan komma i konflikt med varandra. Kunder kan till exempel bli frustrerade över att någon står och plockar varor även fast det är kö i kassan. Men det kan finnas alla möjliga orsaker till det. Man kanske till exempel måste ha in varorna snabbt för att det regnar på lastkajen utanför, säger han.
Genom studien har forskarna också fått fram viktig kunskap kring åtgärder som behövs för att kunna möta och förebygga de arbetsmiljöproblem som uppstår för de anställda som behöver hantera besvärliga kunder. För det behöver göras mer från butikernas sida för att hjälpa de anställda när de hamnar i den typen av situationer, enligt forskarna.
– I vår enkätstudie visade det sig att drygt 70 procent inte fått någon utbildning i hur man hanterar kunder som beter sig illa så det skulle definitivt behövas mer utbildning för personalen . Men jag tror också att man måste ge de anställda mer handlingsfrihet så att de får större mandat att till exempel ge rabatt eller låta kunder byta varor, säger Nicklas Salomonson.
Så här lyder motiveringen till pristagarna: För sin unika forskning om handelsanställdas arbetsmiljö. Genom studier av hur handelsanställda dagligen får hantera jobbiga och ibland hotfulla kunder har man inte bara satt fokus på ett allvarligt arbetsmiljöproblem. Studien blottlägger också den särskilda yrkeskompetens som krävs för att kunna jobba i ett serviceyrke som handeln. Kombinationen av arbetsmiljö- och detaljhandelsforskning som fokuserar på handelsanställdas villkor gör Nicklas Salomonsson och Markus Fellesson värdiga mottagare av ett stipendium instiftat till Kenth Petterssons minne.
